통신의 역사에서 디지털의 중심으로…DX를 위한 노력

KT는 지난 137년간 대한민국 통신 역사를 이끌어온 종합통신사업자입니다. 통신뿐만 아니라 인공지능(AI), 빅데이터(Big Data), 클라우드(Cloud) 등 디지털 기술을 기반으로 대한민국의 새로운 성장과 혁신의 기회를 제공하고 있습니다.

현재 약 5천144만 명이 KT의 서비스를 이용하고 있으며, 지난해 연결 매출은 약24조9천억 원, 영업이익 1조6천700억 원을 달성했습니다.

최근 KT는 과거 유·무선 중심의 ‘텔코(Telco)’에서 디지털 중심의 ‘디지코(DIGICO)’로의 변화와 성장을 선언했습니다. 통신 기반의 디지털 플랫폼 기업으로 다양한 산업의 혁신을 이끌고, 사회문제를 해결하며, 대한민국 모든 국민이 더 나은 일상을 누릴 수 있도록 삶의 변화를 이끌고 있습니다.

질문 속에 있는 ‘역량’과 ‘협업’이 KT의 DX 혁신 전략 3가지 중 2가지에 해당합니다.

그 중 DX를 진행시키는 가장 중요한 기반은 ‘역량 향상’입니다. 외부 전문가를 영입할 수도 있겠지만, IT전문가 확보가 쉽지 않은 상황이죠. 또한, DX가 일회성이라면 리더의 의사결정과 단기 프로젝트 추진으로 진행할 수 있겠지만, KT가 생각하는 DX는 장기간에 걸쳐 차근차근 실행해야 하는 과제입니다.

따라서 KT는 이 과제를 지속적으로 수행할 수 있는 ‘내부 인재’를 육성하는 것이 우선이라고 생각했습니다. 이에 오프잡(Off-Job) 형태의 전일제 교육뿐만 아니라 AI300, AI인증제, AI마라톤 교육 등 다양한 인재 육성 프로젝트를 3년째 시행하고 있고, 현재 기준으로는 올해 목표로 했던 역량 규모에 거의 근접한 수준까지 도달한 것 같습니다.

똑같은 기술처럼 보이지만, 통신과 일반 IT는 다른 영역입니다. 따라서 기존 ‘텔코’ 영역에서 활동하던 기존의 기술직, 영업직 등 직원들이 바로 ‘디지코’ 영역의 업무를 수행하기란 어렵기에 교육이 필요합니다.

IT 분야가 개발 영역도 있고, AI를 통해 분석하는 업무도 있기 때문에 이런 걸 경험해보지 못한 직원들의 교육은 힘들었고, 중도 포기자도 있었습니다. 그러나 코로나19라는 어려운 상황 속에서도 많은 직원들이 몰입하는 모습을 보여주었습니다. 자발적으로 참여했기 때문에 힘든 과정들을 극복할 수 있었던 것이라 생각합니다.

KT는 내부 인력 육성 노하우를 외부로 확장해 고용노동부 K-Digital Training과 함께 청년들을 ‘기업 실무형 AI/DX 인재’로 양성하기 위한 교육 프로그램 ‘KT AIVLE School’도 진행하고 있습니다. 현재 2기 진행 중으로, 2024년까지 총 3천600명의 미래인재를 육성할 계획입니다.

‘협업’은 기술이 필요한 분야에 대해 적극적인 제휴와 협력을 추진하는 것입니다. AI, 클라우드, 메타버스 등 급성장하는 분야는 내부 역량만으로 모든 것을 할 수는 없습니다. 따라서 KT는 2020년 산·학·연 협력체인 AI One Team을 시작으로, Cloud One Team, Metaverse One Team 등을 구성, 지속적인 성과를 창출하고 있습니다.

KT는 이러한 One Team을 리딩하는 역할을 수행하며, 관련 파트너사 및 대학교, 연구기관들과 생태계를 확대, 강화하고 있습니다.

DIGICO KT는 ABC 중 어느 하나를 소홀히 할 수 없습니다. 모든 분야가 서로 연계되기 때문에 모두 중요합니다.

KT는 ABC 역량을 모두 제고하기 위해 인재 육성 및 실제 업무에 사용할 플랫폼을 직접 구축·운영하고 있습니다. 플랫폼은 앞에서 말했던 KT의 DX 혁신 전략 중 마지막 한 가지입니다. 대표적인 플랫폼은 ‘AIDU’로, AI 교육과 개발 실습, 실무 적용을 위해 구축했습니다.

또 다른 ABC 역량 강화 노력 중 하나는 2년 전부터 매년 그룹 차원의 AI 해커톤을 개최해 AIDU 상에서 AI 실력을 뽐낼 수 있는 장을 제공하는 것입니다. 이는 2020년 한 해 동안 2천500여 명의 임직원이 총 3천500개의 프로젝트를 수행하는 결과를 낳았고, 행사 참여과정에서 직원들의 역량이 업그레이드 되는 효과를 거두었습니다.

DIGICO 영역 뿐 아니라 기존의 텔코(TELCO) 영역에 대한 DX 활동도 중요합니다. KT의 DX는 기존의 통신 서비스에 디지털 기술을 적용, 다양한 고객 경험을 제공하는 ‘통신DX’와 ABC 기술 기반의 새로운 디지털 서비스를 제공하는 ‘AI/DX’로 나눠 진행하고 있습니다.

특히, 통신DX는 고객 서비스의 전반에 확산 적용하고 있는데요, 이제는 보편화됐지만 대리점에 각종 신청서를 없애고 패드나 키오스크를 통해 주문 프로세스를 개선한 것, 마이케이티 앱을 통해 ‘1분 주문, 1시간 배송’ 서비스를 제공하는 것, AI학습 적용을 통한 AI 문자 스팸 차단 기능 등이 통신DX를 이룬 사례라고 할 수 있습니다.

AI/DX의 경우는 고객센터에 AI 기술을 적용해 고객 문의에 대한 상담 정확도와 효율을 높이는 ‘AI컨텍센터(AICC)’, 소상공인에게 효과적 상권 정보를 제공하는 ‘잘나가게’와 소상공인의 매장 통화 비서인 ‘AI통화비서’ 등이 있으며, 이런 서비스를 개발하고 운영하기 위한 ‘Cloud 서비스’도 제공합니다.

AI 기반 호텔 솔루션은 KT가 전화국사(을지, 신사, 송파, 중앙전화국)가 있던 부지를 호텔로 바꾸는 공간 DX 프로젝트를 진행하면서, 타 호텔과는 다른 가치 있는 솔루션을 위해 기획, 개발됐습니다.

기존의 기가지니를 통해 쌓은 역량을 바탕으로, 국내 최초 AI 기반 접객 솔루션을 제공한 것입니다. 호텔은 낯설지만 편안한 서비스를 받고 싶은, DX를 접목하기 쉽지 않은 공간적 특성을 가집니다. 때문에 세계적으로도 이러한 사례가 많지는 않은데요, AI 알렉사 같은 경우도 호텔 서비스를 했다고 하지만, 아직은 콘셉트로만 그친 상태입니다.

KT는 현재 30여 개 호텔 3천122객실에 AI호텔 상용화를 완료했으며, 추가적으로 약 30여 개 호텔에 도입 준비 중입니다. AI호텔과 연동한 어메니티 로봇을 시도한 이후, KT는 소규모 로봇TF에서 사업단으로 규모를 확대했으며, 적극적인 호텔 DX사업을 하고 있습니다.

로봇과 AI의 도입으로 호텔 직원이 감소하는 것 아니냐는 일부의 우려도 있지만, 호텔의 특성상 사람을 필요로 하는 고급 서비스 수요가 분명히 있습니다. 반복적이거나 굳이 사람이 하지 않아도 되는 일들을 로봇이나 AI가 처리하고, 호텔 직원은 보다 차별화한 서비스를 제공하는 방식으로 더 부가가치를 생산할 수 있을 것이라고 봅니다.

AI, Big Data, Cloud를 기반으로 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하는 디지털 플랫폼 기업(DIGICO)이 비전입니다. 이를 위해 ▲고객중심 ▲주인정신 ▲소통/협업 ▲본질/과정 등을 핵심가치로 정립해 사고와 행동의 기준으로 삼고, 사람과 사회를 이롭게 하는 기술을 전달할 것입니다.

단기적 목표로는 애자일(Agile) 개발체계·역량 확보, 사내 업무·프로세스의 DX 기반 개선이 최우선적인 과제입니다. 또한, 2020년 선보인 전대리, 마비서, 조사원, 사이니, RPADU 등 소프트웨어 로봇과 시스템(플랫폼)의 혁신을 통해 일하는 방식을 혁신(Work Innovation)하고, 전사 DX를 확산하는 것이 올해의 목표입니다.

[Beyond RPA]RPA 자동화 + 플랫폼 현대화를통한 직원경험(EX) 개선 및 일하는 방식 혁신

[HyperAutomation]업무, 개발, 관제/운영 영역의 자동화 적극 발굴/확산

대한민국의 ‘정보’와 ‘통신’의 역사라고 해도 과언이 아닌 KT는 사람과 사람을 이어주는 플랫폼을 통해 ‘정보’를 전달하고, ‘통신’ 네트워크 기술로 우리 일상의 크고 작은 부분에서 필수적인 역할을 하며 생활을 더욱 편리하고 풍요롭게 만들고 있습니다.

앞으로도 보다 안전하고 편리하게 이용할 수 있는 통신 플랫폼으로 지속가능한 서비스를 고객에게 제공하기 위해, KT는 책임있는 디지털 전환 시대를 이끌어 나갈 계획입니다.